處理旅游投訴，難點有哪些？焦點在哪里？

發(fā)布日期：2021-03-12 09:32:22 來源：中國旅游報

每到3.15，服務(wù)質(zhì)量都是備受關(guān)注的話題。去年，因新冠肺炎疫情暴發(fā)，旅游活動受限甚至一度停滯，停團退費的旅游咨詢量、投訴量激增。全國文化和旅游系統(tǒng)積極想辦法出舉措，妥善化解大量涉疫旅游投訴糾紛——

2020年1月20日，消費者周女士通過某網(wǎng)站預(yù)訂了2人巴厘島自由行。因疫情原因，周女士于2月12日取消行程訂單，并與該網(wǎng)站溝通退款事宜，因不滿意企業(yè)給出的退費意見，遂進行投訴。

去年，旅游活動受疫情影響一度停滯，像周女士這樣的投訴有很多。文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所近日發(fā)布的《2020年旅游投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長，12301平臺通過線下語音和線上網(wǎng)絡(luò)受理方式，共收到有效旅游投訴49534件，其中，涉疫旅游投訴19624件，占比近40%。

《報告》顯示，2020年，國內(nèi)游投訴占比67.59%，出境游占比32.33%，入境游占比0.08%。旅行社、景區(qū)和在線旅游企業(yè)仍是被投訴較多的市場主體。在全年的旅游投訴中，涉及旅行社的26068件，占比52.63%；涉及景區(qū)的10851件，占比21.91%；涉及在線旅游企業(yè)的8669件，占比17.5%；涉及住宿的3579件，占比7.23%；涉及導(dǎo)游領(lǐng)隊的155件，占比0.31%。

因涉疫旅游投訴占比近四成，《報告》專門對涉疫旅游投訴情況進行了分析：涉疫旅游投訴主要集中在上半年，下半年明顯減少；主要集中在出境游，在19624件涉疫旅游投訴中，出境游投訴12507件，占比63.73%，國內(nèi)游投訴7104件，占比36.20%；主要集中在旅行社，占比71.8%，在線旅游企業(yè)占比22.26%，住宿占比3.27%，旅游景區(qū)占比2.52%。

記者從中消協(xié)了解到，2020年，中消協(xié)接到的旅游服務(wù)投訴總計17080件，其中，境內(nèi)旅游8578件，境外旅游5367件，其他2450件。因疫情影響，2020年上半年大量消費者取消了聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%、210.9%、172.5%。

《2020年旅游投訴分析報告》認為，退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題，占93.93%。其中，旅行社退團退費問題（包含在線旅游企業(yè)的旅行社產(chǎn)品）占77.43%，機票、火車票退訂退費問題占11.41%，住宿退訂退費問題占4.06%，景區(qū)門票退訂退費問題占1.04%。

《報告》顯示，關(guān)于旅行社退團退費的投訴最難調(diào)解，調(diào)解失敗3500件，占調(diào)解失敗投訴總數(shù)的79.13%，其次是機票退訂，占10.45%，再次是住宿產(chǎn)品退訂，占2.37%。值得注意的是，“逾五成游客要求全額退費。”

在中消協(xié)對涉疫投訴的分析中，旅游退訂扣費高、住宿服務(wù)退訂難和機票退訂糾紛多等也被認為是突出問題。

“消費者之所以要求全額退費、有‘旅游退訂扣費高、退訂難’的認識，是因為多數(shù)消費者對于旅游行業(yè)的操作規(guī)則、費用退還規(guī)則并不熟悉。由于旅游行業(yè)的特性，旅行社在接到游客出游訂單后，必須先把一部分費用提前支付給航空公司、酒店等產(chǎn)業(yè)鏈上的供應(yīng)商，才能保證旅游行程的順利實施，也就是說雖然游客未出行，但實際的成本已經(jīng)發(fā)生。而多數(shù)消費者會認為，自己未出行未消費，旅行社就應(yīng)該全額退費，這是旅行社退團退費難調(diào)解的首要原因。”北京第二外國語學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星認為。此外，旅行社退團退費難調(diào)解的第二個原因是涉及團費金額較大。從2020年各級人民法院有關(guān)涉疫旅游服務(wù)合同糾紛的判決來看，涉及出境旅游的退團退費糾紛標的金額為人均2.8萬元左右，涉及國內(nèi)長途旅游的退團退費糾紛標的金額為人均8000元左右。第三個原因是對疫情防控期間旅游服務(wù)合同取消屬于不可抗力，消費者和企業(yè)有不同認識，從而對所退金額、雙方的責任承擔等就有不同的主張。“因此，很多旅游質(zhì)監(jiān)所的工作人員要花大量的時間反復(fù)去跟消費者解釋為什么不能全額退費，以及在不可抗力的情況下各自應(yīng)承擔什么樣的責任。”

“如何賠付、損失到底該怎樣分擔，是涉疫投訴中形成退團退費糾紛的一個核心矛盾點。”北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒認為，旅游屬于多元組合商品，旅游訂單的退改賠牽涉到交通票務(wù)、住宿、簽證等旅游鏈條的方方面面，旅行社只是其中的一個環(huán)節(jié)。根據(jù)《旅游法》第67條規(guī)定，合同解除后，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。旅行社多是中小微企業(yè)，如果消費者一味要求旅行社全額承擔損失，而不顧及其是否已先行墊付相關(guān)費用，那勢必會導(dǎo)致其破產(chǎn)，有可能會發(fā)生“殺雞也取不到卵”的現(xiàn)象，消費者權(quán)益得不到保障，行業(yè)也得不到健康發(fā)展。

廣東偉然律師事務(wù)所副主任、律師范文文認為，即便消費者認可損失分擔，但如何分擔依然會是糾紛焦點。比如，機票、酒店等供應(yīng)商與旅行社之間的退改規(guī)則是否能得到消費者認可？一般情況下，旅行社與供應(yīng)商簽訂的采購合同中，會存在限制退改或扣費的有關(guān)條款。旅行社會根據(jù)相關(guān)條款來扣除相關(guān)費用，但可能這些條款并不能得到消費者的認可。又比如，有關(guān)旅行社損失的認定，旅行社提供的合同、業(yè)務(wù)確認、付款等證據(jù)是否符合法律要求，能否證明損失已經(jīng)產(chǎn)生、損失金額是否合理等，實踐中存在較大爭議。尤其是出境旅游合同，如果旅行社提供的證據(jù)存在瑕疵，將導(dǎo)致其損失難以被認定。

當然，2020年，也有些投訴是因旅游服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的。在分析去年的旅游投訴（不含涉疫投訴）反映的主要問題時，《報告》認為，不按合同約定標準履約是旅行社服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題；對景區(qū)的投訴主要集中在工作人員的服務(wù)上；對在線旅游企業(yè)的投訴主要集中在機票和住宿產(chǎn)品預(yù)訂退訂方面；人員服務(wù)不佳是住宿產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的突出問題；態(tài)度言語不良是導(dǎo)游領(lǐng)隊被投訴的主要問題，占對導(dǎo)游領(lǐng)隊投訴總量的53.64%。

“《報告》顯示，如果除去涉疫旅游投訴，全年投訴總量同比下降10.98%。”王天星認為，近幾年，旅游行業(yè)一直在圍繞高質(zhì)量發(fā)展這一主題提檔升級。以上問題并非新問題，而是老問題。“疫情疊加消費升級背景，讓旅游企業(yè)面臨更大挑戰(zhàn)。旅游企業(yè)必須從滿足廣大旅游者對更加美好旅游服務(wù)需求的角度出發(fā)，全面落實新發(fā)展理念，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在危機中開新局、開新路。”

疫情暴發(fā)初期，12301全國旅游投訴舉報平臺投訴咨詢量瞬間驟增10倍有余，讓各地的旅游投訴受理機構(gòu)備受“考驗”。很多一線人員尤其是投訴受理人員每天工作12小時以上。

妥善處理相關(guān)投訴、糾紛，既要以保護消費者權(quán)益為主，同時也要兼顧中小微旅游企業(yè)的生存和行業(yè)的健康發(fā)展。2020年2月26日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所下發(fā)了《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，明確“因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無法履行的，應(yīng)認定為不可抗力的情形”，并對準確界定涉疫旅游投訴性質(zhì)、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫解除旅游合同退費原則、因疫解除旅游合同的退費時間等做出了明確指引。同時，還通過暫退旅行社80%的旅游服務(wù)質(zhì)量保證金、協(xié)調(diào)相關(guān)部門減稅降費，給予財政支持、金融扶持等一系列援企紓困幫扶政策，幫助旅游企業(yè)渡過難關(guān)。

各級文化和旅游主管部門也高度重視，紛紛按照《意見》指引，采取創(chuàng)新旅游投訴處理機制、加大政策法規(guī)宣傳力度引導(dǎo)游客理性維權(quán)、增配專業(yè)律師等多種有效措施積極妥善處理涉疫旅游投訴，及時化解糾紛矛盾。

據(jù)統(tǒng)計，2020年，12301平臺通過線下語音和線上網(wǎng)絡(luò)受理方式共收到有效旅游投訴49534件，同比增長47.43%;受理43185件，受理率為87.18%；結(jié)案41691件，結(jié)案率為96.54%；為游客挽回經(jīng)濟損失11154.89萬元，同比增長165.67%。其中，受理涉疫投訴17517件，受理率為89.26%，結(jié)案17244件，結(jié)案率為98.44%，為游客挽回經(jīng)濟損失9099.08萬元。

“2020年初，投訴量驟增給我們帶來了較大的工作強度，我們需要反復(fù)向游客解釋政策、答復(fù)疑問，經(jīng)常面臨‘處理投訴的人被投訴’的困境。”廣州市海珠區(qū)文化廣電旅游體育局執(zhí)法三科工作人員陳偉說：“經(jīng)歷了這次考驗，我不僅積累了經(jīng)驗，也強化了溝通技能，磨煉了心智，以后對投訴處理更有信心了。”

“經(jīng)歷新冠肺炎疫情的沖擊，旅游行業(yè)有很多東西值得總結(jié)和反思。比如，涉疫投訴中的退賠難，也暴露出旅游合同特別是電子合同中當不可抗力發(fā)生時相關(guān)約定條款并不完備，需要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進行補充規(guī)范。另外，市面上還缺乏應(yīng)對這種意外的保險產(chǎn)品，行業(yè)內(nèi)也缺乏利用保險來降低風險、轉(zhuǎn)嫁風險的意識。”楊彥鋒說，對于疫情防控期間發(fā)生的境外旅游退款，境外維權(quán)等共性問題，建議相關(guān)部門、行業(yè)建立共性協(xié)商機制，代表行業(yè)和消費者爭取權(quán)益，幫助消費者和旅游企業(yè)共同解決問題。

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